Как часто клиенты возвращаются за тем же товаром

Иногда кажется, что клиент ушёл — и с концами. Купил банку краски, рулон утеплителя или дюжину саморезов, и растворился в быту, в ремонте, в закатах стройки. Но проходит день, два — и вот он опять стоит в проходе, как будто никуда и не уходил. С той же картинкой на телефоне, с тем же рулоном в руках: «Вот такой мне ещё, такой же, как тогда». И тут вы понимаете — да, клиент возвращается. Не по ошибке, не с претензией, а чтобы взять то же самое. Потому что подошло. Потому что понравилось. Потому что не хватило. И вот про таких возвращенцев — сегодняшняя история. О том, как часто они приходят, зачем, какие товары заказывают повторно, и что это вообще за феномен такой — повторная покупка по своей доброй воле.

Один раз купил — и понравилось

Есть целая категория покупателей, которые действуют по принципу «попробовал — зашло — беру ещё». Они не будут мучить себя выбором, не будут шариться по 15 сайтам ради экономии в 47 рублей. Им важнее спокойствие: работает — не трожь. Купил белую краску — и всё, через два месяца вернулся за такой же. Не потому что модно, а потому что стена в прихожей выглядит как конфета. И кухня теперь просит того же. Повторные покупки — это комплимент. Они случаются, когда товар оказался не просто нормальным, а прям хорошим. Клей, который действительно держит. Плинтус, который приклеился, а не упал на следующий день. Светильник, который не только светит, но ещё и не раздражает. И тут у клиента включается логика: а зачем искать другой, если этот — мой?

Краска: возвращение победителя

Первое, за чем возвращаются чаще всего, — это краска. Именно та самая банка, с тем же цветом, тем же артикулом. Потому что она лёгла хорошо, не пахла, и, главное, жена одобрила. Иногда возвращаются через неделю: «Доску на балконе покрасили — теперь хочу так же в коридоре». Иногда — через пару месяцев: «Не хватило, всё рассчитали, но забыли про кладовку». Повторный заход за краской — это показатель доверия. Человек уже попробовал и теперь не хочет рисковать. Не будет он экспериментировать с новым брендом, если старый его не подвёл. К тому же, есть один важный момент: краска краске рознь. Даже внутри одной марки оттенки могут чуть-чуть «гулять». Поэтому те, кто уже попробовал удачную банку, стараются брать из той же партии, пока есть. Иногда это настоящая охота: искать по складам, уточнять остатки, ловить доставку. И всё ради одного — чтобы потом не переделывать весь потолок.

Обои — тонкое дело

Возврат за теми же обоями — дело житейское. Особенно если клеили комнату, а потом решили обновить ещё одну. Или бабушка пришла в гости, увидела новые стены, вдохновилась, и отправила внука за «такими же, как у Маши». Тут начинается целая эпопея: найти точный артикул, убедиться, что партия та же (или хотя бы близкая), и повторить успех. Но есть и более прагматичная причина: не хватило. Рисунок съел больше материала, клей схватил косо, и два рулона ушли на заплатки. Тогда человек возвращается уже с «я вас помню, я у вас вот эти брал — есть ещё?» Иногда люди даже фотографируют стену, приносят кусок — «вот, мне такие же». А бывает, что они заранее берут контакт, чтобы потом не бегать. Это уже высший пилотаж клиента — предвидение.

Клей, герметик и прочая «мелочь»

Про клей вообще отдельная песня. Кто хоть раз наклеил что-то удачно, тот потом за этим же клеем вернётся. Потому что это не шутки — особенно если клей для плитки, стекла или зеркала. Люди запоминают, какой именно «держал капитально», и потом уже не хотят даже пробовать другие. Герметики — та же история. Один раз проклеили ванную — без грибка, без отслаивания, без запаха — и всё, теперь только этот. И пусть он стоит чуть дороже. Человек не будет экономить на том, что работает. Сюда же можно добавить шпаклёвки, грунтовки, затирки. Кто делает ремонт поэтапно (например, одну комнату в месяц), будет возвращаться за проверенными смесями. И таких клиентов много.

Светильники и лампы — стильный повтор

Вы удивитесь, но за светильниками тоже возвращаются. Особенно если это какая-нибудь удачная люстра, которая «вписалась». Люди потом хотят такие же в соседнюю комнату. Или в дом на даче. Или в офис — «чтобы было так же уютно, как у меня дома». Лампы — ещё более частая история. Особенно если речь про редкий цоколь или нестандартную температуру света. Если человеку понравился тёплый свет 2700К, который не бьёт по глазам — он будет брать только такие. И каждый раз уточнять: «Это точно та же модель, что в прошлый раз?»

Напольные покрытия: практично и стабильно

Ламинат, линолеум, кварцвинил — если человек остался доволен, то вернётся за таким же. Особенно если делает ремонт поэтапно. Купил в комнату — потом берёт тот же самый в прихожую. Или в детскую. Логика простая: если один пол выдержал сына, собаку и трёх гостей с каблуками — значит, он хороший. Тут ещё играет роль единый стиль. Не хочется, чтобы каждый угол выглядел по-разному. И если покрытие легко укладывается, не скрипит и не царапается — клиент снова за ним вернётся. Иногда даже спустя год, найдёт по чеку или фото — и скажет: «Вот это мне, срочно».

Фурнитура — да, даже за ручками

Ручки, крючки, замки, петли — всё это кажется мелочью, но если оно хорошо работает, приятно щёлкает и не ломается — клиент возвращается. Особенно за ручками: «Вот такие у меня на межкомнатных — дайте ещё две, в кладовку надо». Даже если прошло много времени, покупатели могут помнить марку, форму, а иногда даже артикул. А бывает, приходят с самой ручкой: «Вот такую же хочу». Это значит, что производитель попал в точку. А магазин дал то, что нужно.

Что влияет на повторные покупки

Возврат за тем же товаром — это не магия. Это логика плюс удобство. Когда у клиента сложился удачный опыт, он не хочет рисковать. Это уже не покупка, это подтверждение доверия. Поэтому важны и сам товар, и то, как он был продан. Влияет буквально всё:

• Простая и понятная информация на упаковке.
• Точный цвет, без подвохов.
• Внятное описание и инструкция.
• Честная консультация без впаривания.
• Возможность сохранить данные о товаре (в чеке, в аккаунте, в истории заказов).

Если всё это есть — клиенту проще вернуться. И он это сделает.

Кто возвращается чаще — профессионалы или «частники»

Профессионалы, как ни странно, реже возвращаются за тем же. У них обычно уже есть свой список проверенного. Но если уж нашли новое — могут брать сразу много. Например, попробовали новую грунтовку — и потом закупают на 5 объектов вперёд. «Частники» — это самые активные возвращенцы. Особенно те, кто делает ремонт своими силами. Они присматриваются, пробуют, и если понравилось — возвращаются. А если ещё и скидка за повторную покупку — тогда вообще любовь.

Сколько времени проходит между покупками

Иногда — пара часов. Типичная ситуация: не хватило. Или вспомнили, что надо ещё. Иногда — неделя. Закончили одну часть, пошли дальше. А бывает, что человек возвращается через месяц или даже полгода. Главное — чтобы товар был в наличии и не снят с производства. Интересный момент: если клиенту удобно, он будет покупать в том же месте. Поэтому повторная покупка — это ещё и индикатор хорошего сервиса. Даже если это был один рулон плинтуса.

Что из этого можно взять на заметку

• Сделайте так, чтобы покупателю было легко вспомнить, что он у вас брал.
• Не убирайте товар с полок резко — дайте время «докупить».
• Держите популярные позиции в наличии хотя бы чуть-чуть.
• Покажите клиенту, что повторная покупка — это нормально.

Многие возвращаются не потому, что не нашли лучше. А потому что вы уже стали «своими».

Повтор — это успех

Если за товаром возвращаются — это не банальность. Это знак, что всё сделали правильно. Потому что в мире, где можно выбрать из тысячи, человек вернулся за тем же. А значит, вы попали. И это лучшая похвала. Не в звёздочках и отзывах, а в простом: «Мне вот как тогда. Такое же».